Классическая ситуация в отделе продаж из 5 человек: каждый менеджер ведет и новые заявки с сайта, и обслуживает постоянных клиентов (выставляет счета на ежемесячные услуги). Итог всегда одинаков: старые, лояльные клиенты требуют много внимания и дают легкие деньги. Менеджер концентрируется на них (становится "фермером") и перестает звонить новым, холодным лидам (перестает быть "хантером"). Компания перестает расти.

Единственный способ масштабировать B2B-бизнес - разделить эти две роли и настроить для них совершенно разные бизнес-процессы в CRM.

Хантер (Охотник) питается адреналином от первой сделки. Фермер (Account Manager) питается стабильностью и выстраиванием долгосрочных отношений. Это разные психологические профили.

Разделение воронок в Битрикс24 и amoCRM

Для реализации этой стратегии вам потребуется создать две отдельные воронки (направления сделок) в вашей CRM-системе. Они будут связаны между собой роботами (туннелями продаж).

Воронка "Первичная продажа" (Хантеры) Воронка "Аккаунтинг / LTV" (Фермеры)
Цель: Закрыть первую сделку с новым клиентом, преодолеть недоверие. Цель: Удержать клиента, повысить чек (Upsell), продать доп. услуги (Cross-sell).
Этапы: Квалификация, Встреча, КП, Согласование Договора, Оплата. Этапы: Текущее обслуживание, Продление подписки, Сбор NPS (обратной связи), Запуск нового проекта.
Метрика: Конверсия в 1-ю оплату, Стоимость привлечения (CAC). Метрика: Пожизненная ценность (LTV), Отток (Churn rate).

Как работает передача клиента (Туннель продаж)

В момент, когда "Хантер" переводит сделку в статус "Успешно реализовано" (деньги поступили на счет), срабатывает автоматика CRM:

  1. Система автоматически создает новую сделку в воронке "Аккаунтинг".
  2. В новой сделке меняется ответственный: вместо агрессивного продажника-хантера назначается заботливый аккаунт-менеджер.
  3. На аккаунт-менеджера автоматически ставится задача: "Провести Onboarding-звонок с клиентом. Представиться как персональный менеджер".

Автоматизация повторных продаж (Рекуррентные платежи)

Если вы продаете подписку, абонентское обслуживание (IT, бухгалтерия, маркетинг) или расходные материалы, CRM должна делать 80% работы фермера за него.

  • Генерация сделок: За 10 дней до окончания абонентского месяца CRM сама создает карточку сделки "Продление Октябрь" и ставит задачу фермеру: "Подготовить и отправить счет".
  • Авто-счета: В продвинутых настройках Битрикс24 система может сама сгенерировать PDF-счет на основе предыдущего месяца и отправить его клиенту на Email или в WhatsApp без участия человека.
  • Напоминания о закупках: Если завод покупает у вас подшипники раз в 3 месяца, робот CRM через 80 дней после последней отгрузки создаст задачу фермеру: "Позвонить клиенту, предложить новую партию, пока у них не закончились запасы".

Сбор NPS (Индекс лояльности) в CRM

Фермер должен не только выставлять счета, но и следить за "здоровьем" клиента. Автоматизируйте сбор обратной связи. После закрытия каждого крупного этапа оказания услуги, CRM отправляет клиенту в WhatsApp короткое сообщение: "Оцените работу нашего инженера от 1 до 10".

Если клиент ставит оценку ниже 7, в CRM срабатывает триггер: сделка подсвечивается красным, а Руководителю отдела (РОПу или Директору по качеству) уходит экстренное уведомление: "Риск потери клиента, срочно связаться!". Это позволяет тушить пожары до того, как клиент уйдет к конкурентам.

Скрытая цена потери B2B-клиента и почему CRM необходима "фермерам"

Многие компании измеряют эффективность продаж только по выручке от новых контрактов. Это классическая "ошибка выжившего". В B2B секторе привлечение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание старого. Если "хантеры" (менеджеры по первичным продажам) работают блестяще, но "фермеры" (аккаунт-менеджеры) теряют клиентов через месяц из-за плохого сервиса, компания просто сжигает маркетинговый бюджет.

Грамотно настроенная CRM-система для отдела аккаунтинга решает три критические проблемы:

  • Автоматизация матрицы касаний: Фермер не должен держать в голове, когда позвонить клиенту. CRM сама ставит задачу "Провести ревью спустя месяц после внедрения" или "Отправить поздравление с профессиональным праздником". Система создает жесткий регламент сопровождения, который невозможно нарушить.
  • Предиктивная аналитика оттока (Churn Rate): Настроенные триггеры в CRM (например, снижение частоты закупок, отсутствие ответов на письма, негативный тикет в техподдержку) автоматически присваивают клиенту статус "В зоне риска". РОП мгновенно получает уведомление и может вмешаться до того, как клиент уйдет к конкурентам.
  • Системный расчет NPS (индекса лояльности): Интеграция CRM с сервисами опросов позволяет автоматически собирать обратную связь. Если клиент ставит 9 или 10 баллов, система автоматически отправляет ему запрос на оставление публичного отзыва или предлагает скидку на кросс-селл (допродажу).
Разделение отдела на хантеров и фермеров имеет смысл только тогда, когда у фермеров есть своя, специализированная воронка в CRM, заточенная на удержание и развитие (LTV), а не просто на закрытие разовой сделки.

Резюме

Разделение на хантеров и фермеров - это переход от ремесленной мастерской к конвейерному производству. Для этого вам не нужно нанимать десятки новых людей. Достаточно разделить текущую команду на две группы по их сильным сторонам и настроить две разные воронки в CRM-системе.

Хотите увеличить LTV и снизить отток клиентов?

LavrAgency внедряет сложные архитектуры в Битрикс24 и amoCRM. Мы настроим туннели продаж между отделами, автоматизируем рекуррентные (повторные) сделки и внедрим систему сбора NPS, чтобы вы зарабатывали больше на текущей клиентской базе.

Заказать настройку воронок продаж