Открывая CRM-систему клиента перед началом аудита, мы часто видим одну из двух крайностей. В первом случае на канбан-доске всего два столбца: "В работе" (где висит 400 сделок) и "Успешно реализовано". Во втором - бесконечная простыня из 25 статусов типа "Думает", "Перезвонить завтра", "Передан Юристу", "Юрист посмотрел", "Согласование".
Обе эти ситуации делают аналитику невозможной, а работу менеджера - мучительной. Разберем, как построить правильную воронку продаж, которая будет сама двигать клиента к сделке.
Правило завершенного действия
Самая частая ошибка - называть этапы процессами ("Думает", "В работе", "Переговоры"). Если карточка висит на этапе "Переговоры", что конкретно сейчас происходит? Менеджер звонит? Клиент читает договор? РОП не может понять статус сделки, не открыв историю.
Правильно: Называть этапы в прошедшем времени, как результат (Past Simple). Это означает, что для перехода на этот этап менеджер уже выполнил определенное действие.
Анатомия классической B2B-воронки (5-7 этапов)
Идеальная воронка для компании, продающей сложные услуги (внедрение IT, оборудование, консалтинг), выглядит так:
| Этап (Статус) | Что означает (Условие перехода) | Автоматизация (Роботы) |
|---|---|---|
| 1. Новая заявка | Сделка только что создана. | Уведомление менеджеру: "Перезвони за 5 минут!" |
| 2. Квалификация пройдена | Менеджер дозвонился, задал 3-4 вопроса (бюджет, ЛПР, сроки). Клиент целевой. | Сделка блокируется, пока менеджер не заполнит обязательное поле "Бюджет". |
| 3. Встреча / Зум проведен | Проведена презентация продукта или сняты замеры/ТЗ. | Авто-сообщение клиенту в WhatsApp с благодарностью за встречу. |
| 4. КП отправлено | Коммерческое предложение ушло на почту клиенту. | Задача менеджеру через 1 день: "Получить обратную связь по КП". |
| 5. Договор согласован | Условия утверждены. Документы у юристов. | Автоматическая задача бухгалтеру "Выставить счет". |
| 6. Счет выставлен | Счет отправлен клиенту, ждем оплату. | Синхронизация с 1С. При поступлении денег - автоперевод в Успех. |
Мусорные этапы: от чего нужно избавиться?
- "Принимает решение" (Думает). Это не этап. Если клиент "думает", значит вы не закрыли его возражения на этапе презентации или КП. Сделка должна оставаться на этапе "КП отправлено" с поставленной задачей (Follow-up) на следующий звонок.
- "Недозвон". Если вы не дозвонились по новой заявке - она остается на этапе "Новая заявка", но на нее ставится задача перезвонить через час.
- "Отложено на месяц". Для таких случаев нужно использовать функционал закрытия сделки с причиной отказа "Отложено". Затем робот автоматически создаст новую сделку через месяц. Не захламляйте активную канбан-доску замороженными сделками!
Несколько воронок (Мультиворонки)
Частая ошибка - пытаться впихнуть в одну воронку и первичную продажу, и исполнение обязательств (производство), и допродажи.
В современных CRM (например, Битрикс24) нужно создавать разные направления (туннели продаж):
- Воронка "Лидогенерация" (Новый лид -> Квалифицирован -> Передан в отдел продаж).
- Воронка "Первичные продажи" (Встреча -> КП -> Договор -> Оплата).
- Воронка "Производство/Услуга" (Здесь работают инженеры и аккаунт-менеджеры: Закупка -> Монтаж -> Акт подписан).
Как только менеджер переводит сделку в "Успех" в воронке продаж, она автоматически копируется на первый этап воронки Производства. Это обеспечивает чистоту аналитики и разделение зон ответственности.
Скрытые ловушки B2B-воронок: "Кладбище лидов" и "Ложные этапы"
При настройке этапов продаж в CRM интеграторы и руководители часто совершают две критические ошибки. Из-за них воронка перестает быть инструментом аналитики и превращается в формальность для отчетов.
Давайте разберем эти антипаттерны:
- Этап-помойка ("Думает", "Принимает решение"): Это классическое "кладбище лидов". На этом этапе сделки могут висеть месяцами, а РОП не понимает, живые они или нет. Правило идеальной воронки: этап должен отражать совершенное действие, а не состояние. Вместо "Думает" используйте "КП отправлено. Назначена повторная встреча".
- Излишняя детализация (Микро-менеджмент): Воронка из 15 этапов (вроде "Звонок совершен", "Трубку не взял", "Перезвонить завтра") убивает конверсию. Менеджеры тратят больше времени на перетягивание карточек, чем на продажи. Для "недозвонов" существуют статусы и задачи, а не этапы воронки.
- Отсутствие этапа квалификации: В сложной B2B-сделке нельзя отправлять коммерческое предложение всем подряд. Обязателен этап "Квалификация пройдена", где менеджер по системе BANT убеждается, что у клиента есть бюджет, потребность и полномочия.
Ваша канбан-доска похожа на свалку?
LavrAgency помогает навести порядок в бизнес-процессах. Мы проведем аудит вашего отдела продаж, спроектируем идеальную структуру воронок и настроим роботов в Битрикс24 или amoCRM, которые не позволят менеджерам нарушать регламент.
Заказать аудит воронки продаж